Oct. 12 2017 06:09 AM

    P. La línea de etiqueta BBB es: “Comienza con confianza”. ¿Qué tan importante es “CONFI- ANZA” con los consumidores en nuestro mercado hoy?

    A. Una pregunta muy oportuna. El BetterBusiness Bureau acaba de publicar una nueva investigación que muestra que tres de cada cinco consumidores estadounidenses empiezan desde un punto de confianza cuando se involucran con un negocio por primera vez, y sus expectativas aumentan incluso cuando las experiencias de sus clientes a menudo decepcionan. El “BBB Trust Sentiment Index”, basado en la investigación de BBB de Nielsen, introduce un nuevo estándar para medir la confianza del consumidor en un mercado que se está convirtiendo cada vez más en una prioridad estratégica clave para las empresas e instituciones en la construcción de relaciones a largo plazo con los consumidores.

    El BBB Trust Sentiment IndexSM creó una escala de confianza de 0 a 100, para evaluar la experiencia del consumidor en el mercado de hoy. En general, los consumidores tienen una inclinación a comenzar con la confianza; el promedio general de Confianza Sentiment fue de 67,5. Los hombres (70) son más confiables que las mujeres (62.5) y las edades de los Millennials de 18-34 (72.5) son más confiables que los 55+ (62.5).

    Confianza sentimiento también varió con el tipo de negocio. Usted puede descargar o ver una copia del BBB Trust Sentiment Index en bbb. org/TrustIndex.

    Uno de los resultados más sorprendentes en la investigación es que las expectativas de los clientes parecen estar aumentando más rápido que el servicio al cliente está mejorando “, señaló el Dr. Rubens Pessanha, PMP, SPHR, GPHR, director senior de investigación, Business Bureaus (CBBB) y autor principal del informe de investigación. “Encontramos que el 41% de los encuestados dijeron que tuvieron una experiencia negativa de servicio al cliente en los 12 meses anteriores. Aún más preocupante, tres de cada cuatro dijeron que el número de experiencias negativas con empresas es aproximadamente la misma cantidad de (o más) que hace tres años “. Esto es importante ya que la calidad del servicio es un aspecto clave de cómo los consumidores construyen o pierden confianza en las empresas.

    Otro aspecto del sentimiento de confianza que debe preocupar a las empresas son las “voces ocultas” de aquellos cuyos problemas no están resueltos. Alrededor de 1 de cada 3 consumidores nunca se queja de un negocio o de un tercero, ya que perciben que no vale la pena su tiempo.

    “Aquí es donde la confianza realmente se erosiona y las empresas pierden una oportunidad de mejorarse a sí mismas”, dijo Pessanha. “Muchos factores influyen en cómo las empresas ganan y pierden confianza, pero un área donde realmente pueden perder a la gente es el servicio al cliente difícil de usar y el mal manejo de las quejas. Los consumidores quieren ser escuchados y, incluso cuando hay un problema, 6 de cada 10 volverán a hacer negocios con empresas que asuman la responsabilidad y resuelvan las disputas. La forma en que un negocio maneja una queja muestra que se preocupan por sus clientes, y por lo tanto son más confiables y honestos a los ojos de los consumidores “. BBB concluye que las empresas necesitan para que sea más fácil para los consumidores a participar y prestar más atención a estos” voces ocultas “a medida que buscan mejorar las relaciones con los clientes. La investigación encontró que cuando los clientes contratan un negocio directamente para resolver una queja, la mayoría encontró difícil de hacer, y casi la mitad de esas empresas no resolvieron el problema a satisfacción del cliente.

    Uno de los resultados más interesantes en el estudio es el poder de millennials para influir en la reputación y la confianza en el mercado a través de las revisiones en línea. La encuesta mostró que los consumidores milenarios tienen cerca de cuatro veces más probabilidades de publicar una revisión cuando tienen una buena experiencia con la compañía frente a cuando tienen una mala experiencia. Aunque casi todos los consumidores leen críticas y clasificaciones, los millennials (18-34) tienen más probabilidades de publicar comentarios o comentarios en los medios sociales que otros grupos de edad. También son más propensos a publicar críticas positivas, que dan sus impresiones y opiniones sobre el impacto externo sobre la reputación de una empresa en el mercado.

    El precio es importante, aunque no es tan alto como la honestidad / integridad / ética. Los precios más altos de lo esperado fueron citados como una forma en que los consumidores pierden la confianza en un negocio. Una minoría de consumidores (cerca de un tercio) dijo que considerarían comprar de una compañía con calificaciones pobres o revisiones si el precio correcto para el producto que desean.

    Otras conclusiones clave del informe son:

    Las interacciones de los negocios son interacciones humanas. En persona sigue siendo el canal de servicio al cliente preferido. Incluso la mitad de todos los millennials prefiere hablar con una persona en lugar de usar un sistema de teléfono automatizado, incluso si esto significa esperar en línea para el próximo representante disponible.

    Las principales causas de frustración del cliente: 34% mal servicio al cliente; 24% producto o servicio diferente al anunciado; 15% producto o servicio no fue entregado; 13% problemas de facturación; 8% no pudo devolver el artículo o obtener un reembolso.

    Los factores principales para ganar confianza son: honestidad / integridad / ética; buena reputación; Precios competitivos; buen servicio al cliente; revisiones y calificaciones; recomendaciones de familiares y amigos; calidad.

    Los consumidores confían en calificaciones, revisiones y las opiniones de los consumidores en gran medida, y las empresas de todas las industrias necesitan tomar en serio su reputación en línea ACERCA DE BBB:

    Durante más de 100 años, Better Business Bureau ha ayudado a las personas a encontrar negocios, marcas y organizaciones benéficas en las que pueden confiar. En 2016, la gente se volvió a BBB más de 167 millones de veces para BBB Business Profiles en más de 5,2 millones de negocios y Charity Reports en 11,000 organizaciones benéficas, todas disponibles gratuitamente en bbb.org.